Seit 25 Jahren Journalistin und seit über 18 Jahren spezialisiert auf Hotellerie. Davon 16 Jahre als Freie Journalistin für führende Fach- und Wirtschaftsmedien in Deutschland und der Schweiz. 2005 gründete Maria Pütz-Willems den Branchen-Informationsdienst www.hospitalityinside.com, eine zweisprachige Online-Publikation für das internationale Hotel-Management.
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Freundliche Mitarbeiter
Sie werden immer rarer - und umso schneller fallen sie auf, vor allem in Business Hotels: freundliche Mitarbeiter. Das sind jene Wesen mit einem Lächeln auf den Lippen. In Ferienhotels kommen sie kurioserweise häufiger vor, und ich frage mich bei meinen Reisen eigentlich immer, woran das liegt? Weil die Gäste länger bleiben? Oder weil das Hotel weniger Anreisen abzufertigen hat?
Alle Fragen versickern im Sande, weil ein Lächeln nicht auf Hoteltypen beschränkt sein kann. Lächerlich. "Ein Lächeln kostet nichts und bringt so viel" - Omas alte Binsenweisheit gilt in der Tourismusbranche immer noch. Hotelprofis versuchen diesen Spruch in strategische Schlachtrufe zu übersetzen: "Yes, I can!" lautet das Credo einer globalen Hotelgruppe, und damit es sich jeder behält, prangen die drei Worte auch auf Stickern im passenden Corporate Identity.
Doch muss ich am Revers sichtbar tragen, was tief aus dem Herzen kommt? Nein. Ein Problem mit der Freundlichkeit hat, wer von Natur aus nicht freundlich ist. Alles andere wirkt aufgesetzt, künstlich, auswendig gelernt, steif. Wer gerne "dient", versetzt sich automatisch in die Lage des Gastes: Der Rezeptionist tröstet nach dem langen Stau, das Zimmermädchen bringt strahlend die Bluse mit dem angenähten Knopf zurück, der Ober organisiert die Kinder-Pasta zuerst. Ein ehrliches Lächeln, ein wenig Mitfühlen und ein Satz extra besänftigen hitzige Gemüter, quengelnde Kinder und rechthaberische Senioren.
Hoteliers, die sich noch als echte Gastgeber und nicht als Manager sehen, machen vieles möglich und vermeiden ein "Nein". Im Alltag, das weiß jeder, ist das nicht einfach. Auch ein Hotel hat Regeln, und Gäste sollten Regeln respektieren. Ein Hotel ist schließlich nichts anderes als eine große Familie. Zuhause gelten schließlich auch Regeln, genauso wie im Büro und in der Gesellschaft.
Die professionelle, von Herzen kommende Freundlichkeit hat viele angenehme Seiten: Die Arbeit im Hotel macht Spass, die Gäste lächeln zurück und einige honorieren sie auch mit einem Extra-Trinkgeld. Wenn Hotelchefs das vorleben, funktioniert’s am besten.
Das Hohelied der Freundlichkeit ist so alt wie die Menschheit. Heute lehren Trainings das Lächeln, es gibt Humor- und Lach-Kurse, Rhetorik-Seminare und "Performance"-Klassen. Wie im Theater.
Der Trend geht zum Echten, Unverfälschten. Zurück zu den Wurzeln, zurück zum Lachen, zur Freundlichkeit. Eigentlich sollte man gar nicht so viele Worte drum machen. Es wirkt eh nur lächerlich.
:-) Bitte lächeln! :-)
Ihre Maria Pütz-Willems
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